Τα chatbots, ή τα ρομπότ messenger, είναι κομμάτια λογισμικού που έχουν σχεδιαστεί για να ανταποκρίνονται σε μηνύματα που αποστέλλονται σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ιστότοπους και άλλα. Τα chatbots μπορούν να ακολουθούν προκαθορισμένα δέντρα συνομιλίας για να απαντούν σε ερωτήσεις πελατών. Ή, αναζητώντας λέξεις-κλειδιά σε μηνύματα από χρήστες, μπορούν να παρουσιάσουν αλγοριθμικά την πιο σχετική πιθανή απάντηση για την κατάσταση.

Αν χρησιμοποιηθούν σωστά, τα chatbots είναι ένας ισχυρός τρόπος για να βελτιώσετε την αφοσίωση των πελατών σας και τη στρατηγική εξυπηρέτησης. Στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, στα SMS και σε άλλα κανάλια κατασκευής ιστοσελίδων, ένα messenger bot σας προσφέρει έναν άλλο τρόπο να συνδεθείτε με το κοινό σας και να διατηρήσετε μια συνεπή συνομιλία. 

Τελικά, οι σημερινοί καταναλωτές απαιτούν καλύτερες υπηρεσίες από επωνυμίες και εταιρείες. Με τα chatbots, είναι δυνατός ο εξορθολογισμός των συνομιλιών συνδέοντας το κοινό σας τη στιγμή και σε ένα μέρος που του ταιριάζει. Για παράδειγμα, ο πελάτης σας δεν χρειάζεται να περιμένει μέχρι να σας πιάσει στο τηλέφωνο για να κάνει μια ερώτηση ρουτίνας. Μπορούν να έχουν πρόσβαση στις απαντήσεις που χρειάζονται μέσω ενός chatbot μέσων κοινωνικής δικτύωσης.

Τα οφέλη από τη χρήση ενός messenger bot

Ένας αυξανόμενος αριθμός εταιρειών πειραματίζονται με chatbots για να υποστηρίξουν τη στρατηγική μάρκετινγκ τους. 

Με chatbots, οι επιχειρήσεις:

• Δημιουργούν καλύτερες εμπειρίες πελατών επιτρέποντας στο κοινό να συνδεθεί μέσω του καναλιού που τους ταιριάζει, (δηλαδή μέσων κοινωνικής δικτύωσης ή SMS)
• Παρέχουν υποστήριξη 24/7 όταν το κοινό τη χρειάζεται περισσότερο.
• Αφαιρούν μέρος του άγχους από τους υπαλλήλους τους ζητώντας από τα bots να αντιμετωπίζουν επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις.
• Δημιουργούν μια πιο απρόσκοπτη εμπειρία μεταξύ των καναλιών.

Πώς να ξεκινήσετε με τα chatbots

Το να ξεκινήσετε με τα chatbot είναι αποθαρρυντικό στην αρχή. Πριν ξεκινήσετε, βεβαιωθείτε ότι:

• ‘Εχετε καθορίσει την περίπτωση χρήσης και τους στόχους σας: Αποφασίστε τι θέλετε να επιτύχετε με ένα messenger bot. Για παράδειγμα, χρειάζεται να επιλύσετε περισσότερα ζητήματα πελατών, να προωθήσετε προϊόντα ή να δημιουργήσετε επιπλέον δυνητικούς πελάτες;
• Έχετε αποφασίσει ποιες πλατφόρμες θα χρησιμοποιήσετε: Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε DM Instagram, Facebook Messenger, WhatsApp, τον ιστότοπό σας ή DM Twitter.
• Γνωρίζετε το ταξίδι των πελατών: Υπολογίστε ποιες στιγμές καθοδηγούν τους πελάτες σας προς μια αγορά. Μόλις γνωρίσετε το κοινό σας, αρχίστε να χτίζετε τη στρατηγική περιεχομένου σας ανάλογα
• Έχετε δώσει στο bot σας προσωπικότητα: Να θυμάστε ότι οι πελάτες δεν περιμένουν από το messenger bot σας να ακούγεται ακριβώς σαν άνθρωπος, αλλά θα πρέπει να έχει έναν χαρακτήρα που αντηχεί με την επωνυμία σας.

Ξεπερνώντας τους περιορισμούς του chatbot

Τα chatbots είναι χρήσιμα εργαλεία στις στρατηγικές μάρκετινγκ και εξυπηρέτησης πελατών, αλλά δεν αντικαθιστούν τους ανθρώπους. Αυτοί οι πόροι έχουν σχεδιαστεί για να αυτοματοποιούν βασικές εργασίες, ώστε η ομάδα σας να μπορεί να επικεντρωθεί σε πιο δημιουργικές εργασίες. Ωστόσο, δεν είναι εργαλεία set-it-and-forget-it. Θα χρειαστεί να εργάζεστε τακτικά στο chatbot αντιγραφής σας και να παρακολουθείτε την επιτυχία κάθε πλατφόρμας για να βελτιστοποιήσετε τα αποτελέσματά σας.

Θυμηθείτε ότι θα πρέπει επίσης να επενδύσετε και στην ανθρώπινη υπηρεσία. Τα ανθρώπινα όντα αντιμετωπίζουν προβλήματα που δύσκολα μπορεί να καταλάβει το messenger bot σας. Οι καλύτερες στρατηγικές chatbot συνδυάζουν την άνεση του bot, με τη διαίσθηση του ανθρώπου.