Ποια είναι μια καλή βαθμολογία υποστηρικτή (NPS) sto web
Το Net Promoter Score (NPS) μετρά εάν ο πελάτης σας θα σας παραπέμψει σε κάποιον νέο. Δεδομένου ότι το 83% των ανθρώπων δηλώνουν ότι εμπιστεύονται τις συστάσεις των φίλων και της οικογένειάς τους περισσότερο από ό,τι εμπιστεύονται τη διαφήμιση, οι παραπομπές είναι ζωτικής σημασίας στο σύγχρονο επιχειρηματικό τοπίο.
Αν και το NPS είναι ένας τύπος σημείου αναφοράς ικανοποίησης πελατών, διαφέρει από τη βαθμολογία προσπάθειας πελάτη ή τη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών, επειδή μετρά το συνολικό συναίσθημα που νιώθει ένας πελάτης για την επωνυμία σας από την κατασκευή και προώθηση ιστοσελίδων, αντί να εστιάζει σε μια συγκεκριμένη αγορά.
Πώς να μετρήσετε την Καθαρή Βαθμολογία Υποστηρικτών
Το Net Promoter Score είναι ένας κρίσιμος τρόπος για να παρακολουθείτε τα συναισθήματα και τις σκέψεις που έχουν οι πελάτες για την επωνυμία σας. Για να βρείτε το NPS σας:
-Ξεκινήστε στέλνοντας στους πελάτες σας μια έρευνα και ρωτώντας τους αν θα σας συνιστούσαν σε έναν φίλο με αριθμό μεταξύ 0 και 10.
-Τμηματοποιήστε τους πελάτες σας σύμφωνα με τις βαθμολογίες. Όποιος έχει βαθμολογία από 0 έως 6 είναι “Συμφωνητής”, ενώ οι βαθμολογίες από 7 έως 8 είναι “Παθητικοί” και οι βαθμολογίες από 9 έως 10 είναι “Διαφημιστές”.
-Αγνοήστε τα παθητικά στη βάση των καταναλωτών σας και αφαιρέστε το ποσοστό των απαντήσεων δυσφήμισης για να αυξήσετε τη βαθμολογία σας.
-Για να επιτύχετε υψηλή καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών, θα χρειαστεί να έχετε σημαντικά υψηλό αριθμό υποστηρικτών – πολύ υψηλότερο από τον αριθμό των επικριτών στο δίκτυό σας. Μιλώντας με συνέπεια στους πελάτες σας και μαθαίνοντας τι σκέφτονται για την επωνυμία σας, μπορείτε να εντοπίσετε πιθανούς προβληματικούς τομείς, ευκαιρίες βελτίωσης της φήμης σας και πολλά άλλα.
Ο καλύτερος τρόπος για να δημιουργήσετε χρήσιμες πληροφορίες όταν ανακαλύπτετε το NPS σας είναι να δώσετε στους πελάτες σας την ευκαιρία να εξηγήσουν τον αριθμό που επέλεξαν με ποιοτική ανατροφοδότηση. Για παράδειγμα, κάποιος μπορεί να σας δώσει ένα 8 αντί για ένα 9 επειδή δεν προσφέρετε υποστήριξη πελατών στο Twitter, αλλά το κάνετε στο Facebook.
Γιατί είναι σημαντικό το Net Promoter Score;
Η εμπειρία πελατών πρόκειται να ξεπεράσει τόσο το προϊόν όσο και την τιμή ως βασικό στοιχείο διαφοροποίησης της επωνυμίας τα επόμενα χρόνια. Έχοντας αυτό υπόψη, είναι σημαντικό να κατανοήσετε το συναίσθημα που έχουν οι πελάτες προς εσας. Είναι απαραίτητο να γνωρίζετε πόσα άτομα είναι πρόθυμα να προτείνουν την επιχείρησή σας σε φίλους.
Άλλα πλεονεκτήματα από τη γνώση της Καθαρής Βαθμολογίας Προωθητή περιλαμβάνουν:
-Η ικανότητα μέτρησης της αφοσίωσης των πελατών: Το Customer NPS σας επιτρέπει να δείτε εάν οι πελάτες σας είναι πιθανό να παραμείνουν στην εταιρεία σας. Κάποιος που σας συστήνει σε έναν φίλο είναι λιγότερο πιθανό να αναστατωθεί.
-Προσδιορισμός τρόπων βελτίωσης: Οι πελάτες που απαντούν στην ερώτησή σας με χαμηλή βαθμολογία ενδέχεται επίσης να σας παρέχουν πληροφορίες τις οποίες μπορείτε να τις χρησιμοποιήσετε στη συνέχεια για να βελτιωθεί. Εάν γνωρίζετε γιατί οι άνθρωποι δεν θα συνιστούσαν την επωνυμία σας σε έναν φίλο, μπορείτε να κάνετε σημαντικές αλλαγές.
-Ενισχύστε το μάρκετινγκ παραπομπής: Η καθαρή βαθμολογία προωθητή σάς επιτρέπει να δείτε πόσο αποτελεσματικές είναι οι στρατηγικές μάρκετινγκ παραπομπής. Πάνω από το 80% των ευχαριστημένων πελατών λένε ότι είναι γενικά πρόθυμοι να παρέχουν συστάσεις.