1.  Σκεφτείτε καλά πριν κάνετε εξωτερική ανάθεση

Η τεχνική υποστήριξη σας δίνει μία μεγάλη ευκαιρία να επηρεάσετε συνολικά την εμπειρία του χρήστη.  Ωστόσο,  πρέπει να βεβαιωθείτε ότι η ομάδα τεχνικής υποστήριξης γνωρίζει πάρα πολύ καλά το προϊόν.  Για αυτό το λόγο είναι σημαντικό να αναλογιστείτε πριν κάνετε εξωτερική ανάθεση της υποστήριξης σας.  Πιο συγκεκριμένα,  κάντε στον εαυτό σας τις εξής ερωτήσεις:

–  Μπορείτε να εγγυηθείτε ότι η εμπειρία θα είναι σταθερή κάθε φορά;

–  Πώς μπορείτε να  ελέγξετε το επίπεδο γνώσης προϊόντων του ανθρώπου που θα ασχολούνται με τους πελάτες σας; 

–  Οι πελάτες σας  αναμένουν να  ακούσουν οικείες προφορές και να μιλήσουν με ανθρώπους από την πατρίδα τους;

Εάν μπορείτε να απαντήσετε σε αυτά τα ερωτήματα τότε η εξωτερική ανάθεση της τεχνικής υποστήριξης θα είναι πολύ καλός τρόπος μείωσης εξόδων. 

2.  Αντιμετωπίστε την τεχνική υποστήριξη με τον ίδιο τρόπο αντιμετωπίστε τις πωλήσεις

Κάθε φορά  πού οι ομάδες του marketing και των πωλήσεων  φέρνουν ένα νέο πελάτη,  στηρίζονται σε μία πολύ καλή εξυπηρέτηση για να τον κρατήσουν.  Το πρώτο σημείο επαφής του νέου πελάτη με την εταιρεία σας,  αφού έχουν εγκαταστήσει το προϊόν,  είναι η τεχνική υποστήριξη. 

 Ωστόσο η τεχνική υποστήριξη δεν διαχειρίζεται απλά αιτήματα των πελατών, όπως στην κατασκευή ιστοσελίδων.  Μπορείτε επίσης να την χρησιμοποιήσετε για την πώληση προϊόντων ή έξτρα εργαλείων στους πελάτες σας.  Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης έχει ένα συγκεκριμένο πρόβλημα το οποίο δεν μπορεί να επιλύσει με το τωρινό σχέδιο πληρωμών που έχει, η τεχνική υποστήριξη μπορεί να προτείνει μία αναβάθμιση σε ένα υψηλότερο οικονομικά πρόγραμμα.  Τοιουτοτρόπως,  λύνετε το πρόβλημά τους και ταυτόχρονα αυξάνετε τη δέσμευση τους ως πελάτες. 

3.  Εφάρμοσε τα 5 στάδια τεχνικής υποστήριξης

Δεν έχουν όλες οι εταιρείες ένα καλά οργανωμένο σύστημα υποστήριξης.  Ωστόσο καθώς μεγαλώνει η επιχείρησή σας,  πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι ανάγκες των πελατών σας εξυπηρετούνται γρήγορα και αποδοτικά. Δεν είναι δυνατόν,  ένας ιδιαίτερα εξειδικευμένος τεχνικός να επιλύει όλα τα προβλήματα ανεξαρτήτως δυσκολίας.  Εφαρμόζοντας τα 5 στάδια υποστήριξης,  επιτρέπετε  σε λιγότερο εξειδικευμένους υπαλλήλους να επιλύσουν τα όχι τόσο σύνθετα προβλήματα.   Έτσι,  όχι μόνο κρατάτε τους πελάτες σας ευτυχισμένους – γιατί λαμβάνουν γρήγορη απάντηση στα προβλήματά τους-  αλλά αυξάνετε και το κέρδος σας καθώς τα περισσότερα προβλήματα θα διευθετούνται από άτομα τα οποία δεν θα παίρνουν τόσο υψηλούς μισθούς όσο ένας εξειδικευμένος υπάλληλος.

4.  Ελέγξτε τις συζητήσεις εκτός της πλατφόρμας σας

Εάν ένας χρήστης σας αντιμετωπίζει κάποιο πρόβλημα, το πρώτο επίπεδο επικοινωνίας θα είναι κάποιο δημόσιο φόρουμ ή  ένα μέσο κοινωνικής δικτύωσης.  Επομένως χρειάζεται να ελέγχετε τις συζητήσεις των χρηστών εκτός της δικής σας πλατφόρμας.  Κάνοντάς το αυτό,  όχι μόνο θα επιλύσετε το άμεσο πρόβλημα του χρήστη,  αλλά θα δείξετε και στους υπόλοιπους ότι ενδιαφέρεστε πραγματικά,  και θα τους πείσετε να γίνουν πελάτες και αυτοί. 

5.  Καταστήσετε εύκολη την επικοινωνία με την τεχνική υποστήριξη

Κανένας πελάτης δεν θέλει να ψάχνει ιδιαίτερα προκειμένου να βρει το σύνδεσμο για την τεχνική υποστήριξη.  Ένα μεγάλο ποσοστό επισκεπτών φεύγουν από μία ιστοσελίδα, η οποία δεν φέρει στοιχεία επικοινωνίας.  Για να το εμποδίσετε αυτό,  φροντίστε να κάνετε εύκολη την επικοινωνία τους μαζί σας.  Λύνοντας γρήγορα προβλήματα χρηστών  και κάνοντας εύκολα προσβάσιμη την εξυπηρέτηση πελατών,  θα επιτύχετε την ευτυχία των χρηστών σας και θα τους  διατηρήστε για μεγαλύτερο χρονικό διάστημα. 

6.  Ακούστε και μάθετε από τους χρήστες σας

Κάθε πληροφορία που μοιράζονται οι πελάτες σας μαζί σας είναι ιδιαίτερα πολύτιμη.  Πιο συγκεκριμένα, αυτοί μπορούν να σας προσφέρουν πολύτιμες γνώσεις σχετικά με το τι δουλεύει στο προϊόν σας και τι όχι.  Λαμβάνοντας υπόψιν διαφορετικά  αιτήματα μέσω της τεχνικής υποστήριξης,  μπορείτε να ανακαλύψετε πως να βελτιώσετε το προϊόν σας,  την ποιότητα της τεχνικής υποστήριξης που παρέχεται και πολλές φορές να δημιουργήσετε ένα άμεσο μέσο επικοινωνίας μεταξύ του πελάτη και του προϊόντος. 

 Εάν η ομάδα τεχνικής υποστήριξης παρατηρήσει μία αύξηση στα προβλήματα εγγραφής,  θα μπορέσετε να αποφύγετε την αποστολή περισσότερων email,  αναβαθμίζοντας την κεντρική σας σελίδα με μία σημείωση σχετική με το θέμα ή περιλαμβάνοντας ένα σύνδεσμο για τη σελίδα συχνών ερωτήσεων προκειμένου να τους βοηθήσετε να επιλύσουν το εν λόγω πρόβλημα.

7.  Βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε τα σωστά εργαλεία για τη δουλειά

Tο email είναι ένα φανταστικό εργαλείο.  Ωστόσο,  χρησιμοποιώντας μία γενική πλατφόρμα email δεν είναι ο καλύτερος τρόπος για να διαχειριστείτε την τεχνική υποστήριξη.  Εν αντιθέσει,  πρέπει να αποκτήσετε τα σωστά εργαλεία για τη δουλειά.  Τα καλύτερα εργαλεία θα είναι ικανά να διαχειρίζονται αιτήματα,  email,  chat,  και βάση γνώσεων ενώ ταυτόχρονα θα κρατάνε την ομάδα σας ενημερωμένη για τεχνικά προβλήματα. Ωστόσο,  η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες είναι μία ομαδική προσπάθεια. Για αυτό οι καλύτερες εταιρείες χρησιμοποιούν εργαλεία τα οποία είναι ενσωματωμένα με τις ομάδες των πωλήσεων έτσι ώστε να βεβαιώνονται ότι όλα τα μέλη της ομάδας βρίσκονται στο ίδιο επίπεδο κάθε στιγμή.

Συμπέρασμα

H τεχνική υποστήριξη είναι ένα κρίσιμο στοιχείο της συνολικής εμπειρίας των χρηστών για εταιρείες προϊόντων. Διαφέρει σημαντικά από την συνηθισμένη εξυπηρέτηση πελατών καθώς διαχειρίζεται άμεσα τεχνικά ζητήματα σχετικά με το προϊόν. 

Εφόσον οι χρήστες γίνονται ολοένα και πιο τεχνολογικά επαρκείς,  είναι απαραίτητο να έχετε μία σωστή τεχνική υποστήριξη.  Δεν θα επικοινωνούν πλέον μαζί σας για τα απλά ζητήματα αλλά για δύσκολες υποθέσεις,  τις οποίες πρέπει να είναι σε θέση να επιλύει η ομάδα τεχνικής υποστήριξης. Για αυτό το λόγο,  ακολουθώντας τα παραπάνω βήματα,  κάντε την τεχνική υποστήριξη προτεραιότητα για την εταιρεία σας.