Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δημιουργήθηκαν με γνώμονα την ιδέα του διαλόγου. Eπομένως, δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι όλο και περισσότεροι χρήστες το επιλέγουν ως το κύριο κανάλι επικοινωνίας με τις επωνυμίες. Ωστόσο, η φροντίδα των πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης συχνά αγνοείται και παραμελείται. Πολλές επιχειρήσεις αφήνουν τις καταγγελίες των χρηστών σε διαχειριστές κοινωνικών μέσων δικτύωσης, που δεν μπορούν να τις διαχειριστούν και συνήθως οδηγούν τον πελάτη στον κύκλο της “κόλασης” «Θα σας-περάσω-στην-εξυπηρέτηση-πελατών».

Δεν είναι περίεργο στο να αφήσετε την ομάδα κοινωνικών μέσων σας και κατασκευής ιστοσελίδων σας να διαχειριστεί την εξυπηρέτηση πελατών στο κοινωνικό δίκτυο, αλλά θα χρειαστεί κάποια εκπαίδευση για να είναι σε θέση να διαχειριστεί σωστά τα θέματα εξυπηρέτησης πελατών. Πολλές φορές μάλιστα, κάποιο σχόλιο μπορεί να συμβεί σε κάποιο ποστ σας, μπροστά στο κοινό των μέσων δικτύωσης, και επομένως ο τρόπος που θα λειτουργήσει η στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών επηρεάζει την εικόνα της επωνυμίας σας περισσότερο από ποτέ. Υπό αυτήν την έννοια, η εξυπηρέτηση πελατών στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, σας δίνει ευκαιρίες για δημιουργία κοινότητας και ευαισθητοποίηση για την επωνυμία. Θα ήταν λάθος να τις παραμελείσετε! Η διαδικασία δημιουργίας καναλιών κοινωνικής υποστήριξης περιλαμβάνει δύο στάδια: την προετοιμασία και την ίδια τη ροή εργασίας.

Συνεπώς ακολουθεί ένας πλήρης οδηγός για να εξυπηρετήσετε τους πελάτες σας στα κοινωνικά μέσα:

Βήμα 1: Αναλύστε την προηγούμενη εμπειρία
Κάθε μεγάλη στρατηγική ξεκινά με την έρευνα. Η ανάλυση της τρέχουσας δραστηριότητας εξυπηρέτησης πελατών σας μπορεί να σας βοηθήσει να εντοπίσετε δύσκολα σημεία, “ώρες αιχμής”, τις απαιτήσεις αλλά και τις προσδοκίες των πελατών σας. Υπάρχει ανάγκη για μια ξεχωριστή κοινότητα κοινωνικών μέσων που έχει οριστεί για την εξυπηρέτηση πελατών;

Βήμα 2: Προσδιορίστε το κανάλι και την ομάδα
Αποφασίστε εάν θέλετε να εμπλέξετε ένα άτομο από την ομάδα υποστήριξης πελατών ή έναν διαχειριστή κοινωνικών μέσων. Η απάντηση θα εξαρτηθεί από τη διαδικασία εκπαίδευσης. Θα είναι ευκολότερο και γρηγορότερο να εκπαιδεύσετε τον διαχειριστή κοινωνικών μέσων σας να χειρίζεται θέματα εξυπηρέτησης πελατών ή αντίστροφα; Μια εξαιρετική εναλλακτική λύση θα ήταν να δημιουργηθεί ένα μέρος για μια κοινότητα να αλληλεπιδρά με μια επωνυμία και να την ελέγχετε τακτικά.

Βήμα 3: Δημιουργία οδηγιών
Μόλις δημιουργήσετε την ομάδα και τις πληροφορίες, ήρθε η ώρα να δημιουργήσετε οδηγίες εξυπηρέτησης πελατών (δηλαδή, τους κανόνες που θα καθοδηγήσουν τους ειδικούς κοινωνικής υποστήριξης πελατών). Μπορείτε ακόμη να προχωρήσετε και να δημιουργήσετε ένα πρότυπο με απαντήσεις σε κοινά ερωτήματα ή να τα δανειστείτε από την ομάδα υποστήριξης πελατών σας. Απλώς βεβαιωθείτε ότι ο τόνος της ανταπόκρισης σε τυχόν παράπονα είναι σύμφωνος με την εικόνα της επωνυμίας σας.

Βήμα 4: Επιλέξτε τι θα αυτοματοποιηθεί
Μπορεί να είναι αρκετά δύσκολο να παρακολουθείτε όλες τις κοινωνικές έρευνες και να απαντάτε σε αυτά γρήγορα. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πολλοί εκπρόσωποι κοινωνικής υποστήριξης χρησιμοποιούν εργαλεία και bots. Αυτά τα εργαλεία θα οργανώσουν όλες τις αναφορές της επωνυμίας σας σε πολλά κοινωνικά δίκτυα σε μια εύκολη πλοήγηση, ώστε να μπορείτε να τις φροντίζετε μία προς μία. Όχι, μην αυτοματοποιείτε πέρα από αυτό που είναι απολύτως απαραίτητο. Οι πελάτες δεν είναι πάντα δεκτικοί στο να λάβουν ένα μήνυμα από ένα ρομπότ.

Βήμα 5: Ανάλυση παραπόνων
Αυτό το βήμα μερικές φορές παραλείπεται από τις στρατηγικές κοινωνικών υπηρεσιών των επωνυμιών, παρόλο που είναι εξαιρετικά σημαντικό. Το να κατανόησετε από πού προέρχεται η δυσαρέσκεια των πελατών, σας επιτρέπει να βελτιώσετε το προϊόν σας. Συνεπώς, για να κάνετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους και να λάβετε επιπλέον μπόνους ώστε να αυξήσετε την αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας, πρέπει να απαντήσετε γρήγορα σε όλες τις αναφορές και τα μηνύματα που λαμβάνετε, με τρόπο που συμμορφώνεται με την επωνυμία σας.