Οι κριτικές των πελατών είναι απαραίτητες για τη συνεχή επιτυχία οποιασδήποτε μάρκας. Στην πραγματικότητα, η πλειονότητα των χρηστών διαβάζουν διαδικτυακές κριτικές πριν δεσμευτούν σε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία.

1. Πώς να διαχειριστείτε καλές κριτικές πελατών

Οι θετικές κριτικές μιλούν από μόνες τους: μια καλή μαρτυρία ή αξιολόγηση από έναν πελάτη θα σας βοηθήσει να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη, να ενισχύσετε την αναγνωρισιμότητα της επωνυμίας σας και να οδηγήσετε περισσότερους καταναλωτές στο ηλεκτρονικό κατάστημα της επιχείρησής σας. Για να μεγιστοποιήσετε τις καλές δικτυακές κριτικές σας μπορείτε να κάνετε τα ακόλουθα:

• Προσθέστε μαρτυρίες, κριτικές και αξιολογήσεις στις πληρωμένες διαφημιστικές επικοινωνίες σας για να επικυρώσετε την απόδοσή σας ως επωνυμία και να ενθαρρύνετε περισσότερη αφοσίωση.
• Μοιραστείτε θετικές μαρτυρίες καταναλωτών μαζί με εικόνες που τραβούν την προσοχή στις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων.
• Δημοσιεύστε θετικές μαρτυρίες στον ιστότοπό σας όπου είναι απαραίτητο. Η αρχική σας σελίδα, οι σελίδες προϊόντων και οι σελίδες προορισμού είναι καλά μέρη για να τοποθετήσετε τις θετικές κριτικές πελατών. 

Επίσης, ένας άλλος τρόπος για να επωφεληθείτε από τις καλές κριτικές πελατών είναι να κερδίσετε περισσότερες. Υπάρχουν πολλοί τρόποι με τους οποίους μπορείτε να κερδίσετε επιπλέον θετικά σχόλια όπως η εγγραφή σας σε δημοφιλείς πλατφόρμες κριτικών έως την παροχή κινήτρων στους πελάτες σας να αφήνουν κριτικές σε όλες τις πλατφόρμες με αντάλλαγμα δωρεάν αποστολή ή κωδικό έκπτωσης.

2. Πώς να αντιμετωπίσετε τις αρνητικές κριτικές πελατών

Αντιμετωπίστε τις αρνητικές κριτικές σας με τον σωστό τρόπο και όχι μόνο θα δείξετε σε όλους πόσο αφοσιωμένοι είστε στους πελάτες σας, αλλά θα μπορούσατε επίσης να μετατρέψετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε πιστό υποστηρικτή επωνυμίας. Για να τις αντιμετωπίσετε σωστά θα πρέπει να είστε γρήγοροι, προσιτοί και θα πρέπει να μπείτε στην καρδιά του προβλήματος. Ανεξάρτητα από το τι λένε οι πελάτες ή ποιο είναι το πρόβλημα, θα πρέπει πάντα να στοχεύετε να απαντήσετε σε μαρτυρίες κακών κριτικών το συντομότερο δυνατό και σε έναν προσιτό, φιλικό τόνο. Δεν πρέπει ποτέ να αφήσετε μια κακή κριτική χωρίς απάντηση η να προσπαθήσετε να την εξαφανίσετε διότι κάτι τέτοιο θα κάνει την επωνυμία σας να φαίνεται αναξιόπιστη και να βλάψει τη φήμη σας. Για να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά τις αρνητικές κριτικές πελατών για το site σας, θα πρέπει να απαντήσετε προσωπικά, οδηγώντας σε μια συγγνώμη σε οποιοδήποτε δημόσιο κανάλι. Επίσης για να τις διαχειριστείτε σωστά μπορείτε να κάνετε τα ακόλουθα:

• Ζητήστε συγγνώμη, συμπάσχετε και δείξτε ότι κατέχετε το ζήτημα (με αυτή τη σειρά) στην αρχή της απάντησής σας. Αυτή η προσέγγιση θα εξανθρωπίσει την επωνυμία σας και θα βοηθήσει στον αφοπλίσει τον δυσαρεστημένο πελάτη, αφήνοντάς τον ανοιχτό σε μια λογική λύση.
• Προσφέρετε πάντα μια πρακτική λύση στο πρόβλημα του πελάτη σας
• Παρακολουθήστε την παρουσία σας στο διαδίκτυο με πλατφόρμες που θα προσφέρουν ενημερώσεις κάθε φορά που λαμβάνετε μια κριτική ή ένα άτομο που αναφέρει το εμπορικό σήμα σας στο διαδίκτυο. Αυτό θα σας βοηθήσει να απαντήσετε και να αντιμετωπίσετε γρήγορα τυχόν αρνητικές κριτικές στο διαδίκτυο.