ιστοσελίδες με ικανοποιημένους πελάτες

Παρακαλώ αξιολογήστε


Θέλετε ευτυχισμένους πελάτες; 

Φυσικά και θέλετε. Καμία επιχείρηση δεν θέλει δυσαρεστημένους πελάτες. Αλλά πώς ξέρετε ότι είναι ευτυχισμένοι; Είναι, στην πραγματικότητα, δυνατόν να μετρηθεί η ευτυχία; 

1. Σταματήστε να μετράτε τα λάθος πράγματα

Αυτό θα ήταν διαφορετικό και, ελπίζουμε, πιο χρήσιμο από τους παραδοσιακούς δείκτες επιτυχίας. Μετρήσεις όπως το πόσοι χρήστες επισκέπτονται τον ιστότοπό σας, το ποσοστό μετατροπής και το μέγεθος του «καλαθιού» είναι σημαντικές, αλλά τους λείπει κάτι. Δεν μπορούν να δείξουν πώς αισθάνεται ο πελάτης καθώς όλα τα παραπάνω αφορούν την επιχείρησή σας και όχι τον ίδιο τον πελάτη. Αντίθετα, πρέπει να σκεφτούμε το engangemet και την ικανοποίηση των καταναλωτών. Τα παραπάνω αποτελούν ζητήματα που έχουν συζητηθεί σε μεγάλο βαθμό, αλλά σπάνια μετρώνται σωστά ή ακόμη και κατανοούνται καλά. Ακόμη και όταν μια εταιρεία έχει ενεργή παρουσία στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, γεγονός που καθιστά ευκολότερο να κρίνετε πόσο engaged είναι το κοινό σας, οι marketers μερικές φορές χάνουν το νόημα. 

2. Το engagement είναι κάτι περισσότερο από αριθμούς

Συχνά στην κατασκευή ιστοσελίδων social θεωρείται ότι ένας μεγάλος αριθμός ακολούθων σημαίνει αυτόματα ότι κάνετε κάτι σωστά και, ενώ αυτό δεν είναι αναληθές, δεν σημαίνει και πως προσελκύετε σωστά τον κόσμο. Ή ότι αυτοί είναι ικανοποιημένοι. Μπορεί να έχετε 500.000 followers, αλλά αν οι περισσότεροι από αυτούς δεν κάνουν like, δεν μοιράζονται το περιεχόμενο σας ή δεν σχολιάζουν, τότε δεν ασχολούνται πραγματικά με την εταιρία σας. Αντίθετα, αν έχετε 50.000 followers και οι μισοί από αυτούς ασχολούνται, τότε αυτό αξίζει περισσότερο.

Υπάρχει το ζήτημα της αξιολόγησης των συναισθημάτων που κρύβονται πίσω από το engagement των πελατών σας. Η αξιολόγηση της ικανοποίησης και ευτυχίας των πελατών σας θέτει ένα ζήτημα, επειδή οι άνθρωποι είναι πιο πιθανό να εκφράσουν ένα αρνητικό συναίσθημα από ένα θετικό, οπότε η αρνητικότητα τείνει να υπερτονίζεται. Το να παραπονιέται κανείς για μια κακή εμπειρία φαίνεται πιο εύκολο από το να επευφημεί μια όμορφη εμπειρία.Το παράπονο είναι μια έκφραση απογοήτευσης αλλά το να είσαι ευγενικός; Δεν διαθέτει πολλά οφέλη για τον πελάτη. 

3. Απλά ρωτήστε τι σκέφτονται

Ο καλύτερος τρόπος για να ενθαρρύνετε το θετικό feedback είναι απλά να το ζητήσετε. Οι άνθρωποι χρειάζονται παρότρυνση, χωρίς όμως αυτό να είναι κάτι περίπλοκο- οι μακροσκελείς έρευνες είναι επίπονες και βαρετές για τον πελάτη – οπότε περιορίστε το σε κάτι απλό, όπως ένα SMS μετά την αγορά. Η χρήση του CSAT (Customer Satisfaction Score) αποτελεί κοινή πρακτική, αλλά η επιτυχία του δεν έγκειται μόνο στο να μάθετε τι σκέφτεται ένας πελάτης. Πρόκειται για τη λήψη μέτρων εάν τα πράγματα δεν είναι σωστά.  

4. Όταν τα πράγματα δεν πάνε σωστά, διορθώστε τα

Τα μηνύματα “Πώς τα πήγαμε σήμερα” είναι πανταχού παρόντα, αλλά δεν έχουν καμία αξία αν δεν δοθεί συνέχεια στις απαντήσεις. Το να μάθουμε τι κάνει λάθος μια εταιρεία είναι εξίσου σημαντικό με το να καταλάβουμε τι κάνει σωστά. Το τι κάνει κάποιον ευτυχισμένο θεωρείται συχνά υποκειμενικό και, ως εκ τούτου, δύσκολο να μετρηθεί. Αλλά όταν πρόκειται για την εμπειρία του πελάτη, δεν είναι δύσκολο να υπολογίσουμε τι κάνει τους ανθρώπους πραγματικά ευτυχισμένους. 


Ψάχνετε κάτι συγκεκριμένο;

Μιλήστε με τους ειδικούς μας!
Δεν ενδιαφέρομαι