Όταν οι πελάτες σας αντιμετωπίζουν ένα πρόβλημα με το προϊόν σας, έρχονται σε επικοινωνία με την ομάδα υποστήριξης. Για πιο τεχνικά θέματα τα οποία σχετίζονται με Ι.Τ. επικοινωνούν με την τεχνική υποστήριξη. Ανεξαρτήτως του εάν πρόκειται για ένα πρόβλημα το οποίο προκλήθηκε από το χρήστη, ή για έναν ιό, ή απλά είναι ένα τεχνικό θέμα, επιδιώκουν τη λύση του, προκειμένου να συνεχίσουν τη δουλειά τους. 

Για κάθε είδους ερώτηση, η οποία σχετίζεται με το προϊόν, θα απευθυνθούν στην ομάδα της τεχνικής υποστήριξης προκειμένου να αξιοποιήσουν τις παροχές σας στον ύψιστο βαθμό. Μία έλλειψη ομάδας τεχνικής υποστήριξης θα οδηγήσει τους πελάτες να σταματήσουν να χρησιμοποιούν το προϊόν σας. 

Ωστόσο, υπάρχει ένα σοβαρό ζήτημα σχετικό με την τεχνική υποστήριξη, είναι αρκετά ακριβή. Επομένως κάθε φορά που αποτυγχάνει να επιλύσει κάποιο τεχνικό πρόβλημα, προκαλεί απώλεια χρημάτων για εσάς ή ακόμη και τους πελάτες σας. 

Για αυτό κρίνεται απαραίτητη η ύπαρξη μιας ομάδας τεχνικής υποστήριξης υψηλής ποιότητας. Προκειμένου θα βοηθήσουμε εσάς και την ομάδα σας, έχουμε δημιουργήσει έναν οδηγό για την τεχνική υποστήριξη. 

Τι είναι τεχνική υποστήριξη; 

Τεχνική υποστήριξη είναι μία μορφή επικοινωνίας του πελάτη με τις εταιρείες που εξειδικεύονται στην κατασκευή ιστοσελίδων προκειμένου ο πρώτος να αποκομίσει όσο το δυνατόν περισσότερα οφέλη από το προϊόν.

Τεχνικά, η επικοινωνία αυτή επιτυγχάνεται μέσα από βάσεις δεδομένων, online chat, email και τηλέφωνο- για να επιλύσει τεχνικά προβλήματα όπως θέματα εγκατάστασης, εγγραφής και οτιδήποτε άλλο μπορεί να αποβεί αρνητικό για την εμπειρία του χρήστη.

Διαφορά μεταξύ τεχνικής υποστήριξης και εξυπηρέτησης πελατών

Όταν οι άνθρωποι ακούν τη λέξη τεχνική υποστήριξη,  φαντάζονται ανθρώπους σε call centers, οι οποίοι προσπαθούν να αντιμετωπίσουν δυσαρεστημένους πελάτες για θέματα πληρωμών και διανομών. Αυτά τα προβλήματα όμως αντιμετωπίζονται από την εξυπηρέτηση πελατών και όχι από την ομάδα τεχνικής υποστήριξης.

Η βασική διαφορά μεταξύ των δύο είναι ο τρόπος διαχείρισης των προβλημάτων. Η τεχνική υποστήριξη είναι υπεύθυνη για την αντιμετώπιση προβλημάτων εγγραφής, εγκατάστασης και γενικά θεμάτων τα οποία εμποδίζουν το χρήστη από την πλήρη αξιοποίηση του προϊόντος σας. Στην πράξη, η τεχνική υποστήριξη στοχεύει στην βοήθεια πελατών όσον αφορά τη χρήση του προϊόντος. Βάσει ερευνών, μία πολύ καλή υποστήριξη πελατών αποτελεί το νούμερο ένα τρόπο βελτίωσης της εμπειρίας του χρήστη. 

Μία άλλη βασική διαφορά μεταξύ εξυπηρέτησης πελατών και τεχνικής υποστήριξης είναι ο αριθμός των επιπέδων υποστήριξης. Η εξυπηρέτηση πελατών διαθέτει λιγότερα επίπεδα, αυτό του υπαλλήλου πρώτης γραμμής και του υπεύθυνου. Αντιθέτως η τεχνική υποστήριξη διαθέτει 5 επίπεδα εξυπηρέτησης. 

Τα πέντε επίπεδα τεχνικής υποστήριξης

1. Προ-υποστήριξη

Στην εποχή πριν το διαδίκτυο, εάν οι άνθρωποι είχαν κάποια ερώτηση για κάποιο προϊόν, απευθύνονταν σε φίλους και οικογένεια ή στο εγχειρίδιο χρήσης.  Αντιθέτως σήμερα, οι χρήστες σας θα κάνουν μία αναζήτηση στο Google. Αυτό σημαίνει ότι οι περισσότεροι χρήστες θα ψάξουν στο διαδίκτυο για τη λύση στο πρόβλημά τους πριν έρθουν σε επαφή με εσάς. Μερικοί χρήστες θα υποστηρίζουν ένθερμα τα προϊόντα σας και θα προσφέρουν πολλές βοηθητικές πληροφορίες πώς να χρησιμοποιηθούν σωστά. Παρόλα αυτά είναι σημαντικό να θυμάστε ότι για κάθε καλή κριτική του προϊόντος σας, θα υπάρχουν και άπειρα παράπονα χρηστών, των οποίων το πρόβλημα δεν λύθηκε. Λαμβάνοντας αυτό υπόψη, είναι σημαντικό να αναγνωρίσετε τα διαδικτυακά Forums, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και τα σχόλια σε ιστοσελίδες ως την πρώτη γραμμή εξυπηρέτησή σας. Σαν εταιρεία, πρέπει να αναζητάτε αυτά τα κανάλια, ώστε να ελέγχετε το περιεχόμενο και να καθοδηγείτε τους χρήστες σας στο επίσημο σύστημα εξυπηρέτησης.

2. Self service

Το επόμενο βήμα της τεχνικής υποστήριξης είναι να επιτρέψετε στους χρήστες να εξυπηρετηθούν μόνοι τους μέσω της χρήσης των wikis, των συχνών ερωτημάτων και της βάσης γνώσεων. Για πολλούς χρήστες είναι μία χρήσιμη εναλλακτική λύση, από το να στείλουν ένα email και να περιμένουν μία απάντηση.

3. Πρώτη γραμμή επικοινωνίας (ανθρώπινη επαφή)

Η πρώτη γραμμή επικοινωνίας επικεντρώνεται στις πιο συνηθισμένες ερωτήσεις, τις οποίες μπορείτε να ηχογραφήσετε και να συμπεριλάβετε τις απαντήσεις τους στη βάση γνώσεων σας. Το προσωπικό τεχνικής υποστήριξης σε αυτό το επίπεδο έχει μία βασική γνώση του προϊόντος ή της υπηρεσίας, αλλά δεν θα είναι πάντα σε θέση να επιλύσει πιο σύνθετα προβλήματα. Ανεξάρτητα από αυτό, ο στόχος για αυτή την ομάδα είναι να διαχειρίζεται το 70 με 80% των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν οι πελάτες πριν να το στείλουν στο επόμενο επίπεδο υποστήριξης. 

Τα περισσότερα ζητήματα θα λύνονται μέσω γραπτής επικοινωνίας – email- αλλά καθώς τα προβλήματα θα γίνονται πιο σύνθετα, οι χρήστες θα χρησιμοποιήσουν τηλεφωνική υποστήριξη. 

4. 2ο επίπεδο υποστήριξης (σύνθετα προβλήματα)

Σύμφωνα με έρευνες, η συνθετότητα των κλήσεων τεχνικής υποστήριξης αυξάνεται κάθε χρόνο επειδή οι πελάτες έχουνε μεγαλύτερη γνώση τεχνολογίας και μπορούν να επιλύσουν μόνοι τους απλούστερα προβλήματα. Αυτό σημαίνει ότι ένα 25 με 30% ζητημάτων τεχνικής υποστήριξης θα καταλήξουν στο δεύτερο επίπεδο εξυπηρέτησης. Αυτό απαιτεί ένα προσωπικό με πολύ καλή γνώση του προϊόντος ικανό να προσφέρει τεχνική καθοδήγηση και να μιλάει στους χρήστες μέσω τηλεφώνου. 

5. 3ο επίπεδο εξυπηρέτησης

Αυτή είναι η κορωνίδα της τεχνικής υποστήριξης για την πλειοψηφία των χρηστών. Το τρίτο επίπεδο εξυπηρέτησης ασχολείται με πολύ δύσκολες υποθέσεις οι οποίες έχουν περάσει από το πρώτο και το δεύτερο επίπεδο ήδη χωρίς να επιλυθούν. Στο τρίτο επίπεδο θα υπάρχουν υπέρ-χρήστες, οι οποίοι γνωρίζουν τέλεια το προϊόν και έχουν μεγάλη τεχνολογική γνώση.