Ο κόσμος της ψηφιακής επικοινωνίας αλλάζει συνεχώς και με το ρυθμό με τον οποίο προχωρά η τεχνολογία μας, αυτές οι αλλαγές γίνονται γρηγορότερα από ποτέ. Δεν είναι ποτέ πολύ νωρίς για να αρχίσετε να προετοιμάζεστε για το μέλλον, ειδικά όταν πρόκειται για τη δημιουργία της τέλειας εμπειρίας πελατών.

Οι πελάτες σήμερα αναμένουν εξαιρετικές εμπειρίες χρήστη. Όταν όλο και περισσότερες εταιρείες προσφέρουν αυτήν την εμπειρία, ο ανταγωνισμός γίνεται έντονος. Οι πελάτες επίσης εξοικειώνονται με αυτό. Έτσι αλλάζουν και οι προσδοκίες. Δείτε λοιπόν τις 8 ψηφιακές τάσεις πελατών που πρέπει να αναζητήσετε το 2021 μέσα από την κατασκευή ιστοσελίδων.

1. Υπερ-εξατομίκευση

Οι επιχειρήσεις προσπαθούν όλο και περισσότερο να αξιοποιήσουν την εξατομίκευση για να δημιουργήσουν πιο σημαντικές  και προσωπικές εμπειρίες για τους πελάτες. Για παράδειγμα, κάτι τόσο απλό όσο το να ζητάς από έναν πελάτη τις προτιμήσεις επικοινωνίας του μπορεί να κάνει μεγάλη διαφορά. Τώρα μπορείτε να επικοινωνείτε με πελάτες σε Facebook, WhatsApp, Telegram, Twitter και άλλες δημοφιλείς εφαρμογές επικοινωνίας για να ανακοινώσετε προσφορές, ενημερώσεις για παραγγελίες ή άλλα εξατομικευμένα μηνύματα το 2021.

2. Άνοδος των Chatbots

Τα Chatbots δεν είναι καινούργια, αλλά περιμένουμε να γίνουν ακόμη πιο δημοφιλή το 2021 και μετά. Τα Chatbots αποδεικνύονται εξαιρετικά χρήσιμα για την αύξηση των εμπειριών των πελατών, ενώ παράλληλα προσφέρουν οφέλη για τις επιχειρήσεις. Μειώνουν την πίεση στο προσωπικό εξυπηρέτησης πελατών αντιμετωπίζοντας απλά προβλήματα πελατών ενώ ταυτόχρονα είναι ιδανικά για τη συλλογή δεδομένων πελατών που μπορούν να αναλυθούν για να αποκτήσουν πολύτιμες πληροφορίες για το κοινό σας και τι τους κάνει να σας προτιμούν. Όπως επίσης, παρέχουν μια μακροπρόθεσμη εξοικονόμηση κόστους για την εταιρεία

3. Προγνωστική ανάλυση και επιστήμη δεδομένων

Με την άνοδο των καθαρών εργαλείων συλλογής δεδομένων που υποστηρίζονται από πλατφόρμες, είμαστε σε θέση να κερδίζουμε ακόμη περισσότερα από τα δεδομένα μας κάθε χρόνο. Τίποτα δεν είναι ασήμαντο όταν πρόκειται για δεδομένα πελατών.

Μόλις έχετε αρκετά δεδομένα πελατών και εξοικειωθείτε με τον χειρισμό και την ανάλυσή τους, μπορείτε να αρχίσετε να χρησιμοποιείτε προγνωστικά αναλυτικά στοιχεία. Στραφείτε στον τομέα της τεχνητής νοημοσύνης και της μηχανικής εκμάθησης ώστε να μπορείτε να κάνετε προβλέψεις για το μέλλον.

4. Προσέγγιση Omnichannel

Οι πελάτες θα περιμένουν από τις εταιρείες να έχουν σταθερή παρουσία φωνή σε όλες τις πλατφόρμες. Πολλές εταιρείες έχουν εργαστεί προς αυτήν την κατεύθυνση τα τελευταία χρόνια, αλλά τώρα γίνεται προσδοκία και όχι ένα προσόν που είναι «ωραίο να το έχεις». Τα δεδομένα πρέπει να ακολουθούν τον πελάτη οπουδήποτε κι αν πάνε. Οι πλατφόρμες Omnichannel είναι ιδανικές για να επιτευχθεί η συνοχή!

5. Αυξημένη εστίαση στο απόρρητο και την ασφάλεια

Παραβιάσεις δεδομένων διαφόρων προσωπικών αλλά και επαγγελματικών προφίλ συμβαίνουν με ανησυχητικό ρυθμό το 2020 και φαίνεται ότι θα συνεχιστεί και στο μέλλον. Οι πελάτες κατανοούν ότι τα δεδομένα τους είναι πολύτιμα για την επιχείρησή σας. Ωστόσο, αυτό δεν σημαίνει ότι είναι πρόθυμοι να δώσουν τα δεδομένα τους ελεύθερα. Πολλοί καταναλωτές δεν εμπιστεύονται πλέον εταιρείες με τα δεδομένα τους. Αυτό συνεπάγεται ότι οι εταιρείες πρέπει εφαρμόζουν αυστηρότερες πρακτικές απορρήτου και ασφάλειας. Εταιρείες που είναι σοβαρές για το απόρρητο και τον σεβασμό με τα δεδομένα προσελκύουν περισσότερους πελάτες, ιδίως εκείνους που έχουν επίγνωση της ιδιωτικής ζωής.

6. Περισσότερη αφοσίωση στα κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων

Αναμένεται οι περισσότερες εταιρείες να αρχίσουν να χρησιμοποιούν τα γνωστά κανάλια για εξυπηρέτηση πελατών, αντί να εστιάζουν όλη την προσοχή τους σε ζωντανή συνομιλία σε μια ειδική εφαρμογή για καταναλωτές.

7. Ευφυής δρομολόγηση

Περιμένουμε να δούμε μια απότομη άνοδο της έξυπνης δρομολόγησης πελάτη-εμπόρου. Περισσότερες εταιρείες θα επενδύσουν έξυπνη δρομολόγηση για να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες κατευθύνονται στον σωστό αντιπρόσωπο. Ο σωστός έμπορος θα είναι αυτός που είναι πιο ικανός στο χειρισμό της κατάστασης με βάση το επίπεδο εμπειρίας και την ατομική του ικανότητα.

8. Διαφάνεια

Οι πελάτες εκτιμούν τις έντιμες εταιρείες. Στην εποχή των «ψεύτικων ειδήσεων» και της εκτεταμένης παραπληροφόρησης, οι καταναλωτές θέλουν απλώς να γνωρίζουν την αλήθεια. Αναμένουμε να δούμε περισσότερες εταιρείες να χρησιμοποιούν ψηφιακά μέσα για να επικοινωνήσουν τη δέσμευσή τους για διαφάνεια. Μπορεί να το κάνουν με δημιουργία σχέσεων με πελάτες στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, γρήγορη παραδοχή σε λάθη και τήρηση υποσχέσεων για τη διόρθωσή τους

Αυτές είναι οι 8 τάσεις ψηφιακής επικοινωνίας πελατών για το 2021! Αυτές οι τάσεις έχουν προωθηθεί από τη συνεχιζόμενη πρόοδο της τεχνητής νοημοσύνης και της επιστήμης δεδομένων. Καθώς αυτά τα πεδία συνεχίζουν να προχωρούν, αναμένουμε να δούμε περισσότερες αλλαγές σε αυτούς τους τομείς, και ίσως ακόμη και την εμφάνιση νέας τεχνολογίας που θα διαμορφώσει τις εμπειρίες των πελατών με έναν εντελώς νέο τρόπο.